いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）の被害を受けたと感じている企業の従業員が北海道で36.7％に上っていることがNPO法人の調査で明らかになりました。

　調査結果によりますと、カスハラ被害を受けた回数が1回～5回が23.7％。16回以上あったと答えた人が6.8％でした。

　印象に残っているカスハラは、暴言が24.9％、威嚇・脅迫が26.3％、暴力が3％、セクハラが1.6％、土下座の強要が0.4％でした。

　調査したのはNPO法人・北海道勤労者安全衛生センター。期間は2024年1月～3月で、北海道中小企業家同友会や北海道商工連盟の会員、連合北海道加盟組織の組合員のほか、インターネットでもアンケートで調査しました。回答数は1112件です。

理不尽な乗客…バス停以外で「ここで降ろせ」

　業種ごとの具体的なカスハラの内容については、以下のような回答がありました。（自由回答）


　【交通・運輸 業種】

　・全くこちらの意見を聞かない

　・指定されたバス停以外の場所で「ここで降ろせ」と言ってくる方がいる

　・冬道における定時運行の強要

　・会社で出来るサービス以上のことを毎回要求してくる。午前指定を毎回9時から10時に持って来いとか、出来ないとわめく

　・一方的に無償で仕事をするように言われた。「お客様は神様ですよね」の一言と共に。お金を払う人がお客様で、払わない人は客では無いと思うのだがどうやら違うようです。その後交渉し、代金の支払い又は無償の場合はその仕事は受けないことが決まったが、その後上司から無償でしろと圧力がかかり、社内でのパワハラなのでは?と疑問に思った。良いふりしたい人に全てパーにされがっかりした


客が罵倒「日本語が分からないのか、バカ女」

　【サービス・一般 業種】

　・日本語が分からないのか、バカ、バカ女


　【商業・流通 業種】

　・執拗に飲み会に行こうと誘ってくることが嫌でした。(向こうが下請け側でしたが、接待をしてこようとする事が本当に困りました)

　・こちらが女性だと威圧的な高齢者の男性


　【金融・保険・不動産 業種】

　・その客自身の不手際により、書類が到着遅延したのにもかかわらず「急いでいる」「どうにかしろ」「できることはいくつもあるだろ考えろ」等、何度も電話をかけてきた

公務員にはこれが定番？「税金で食べているんだろ」

　【公務 業種】

　・全くこちらの話を聞かない。聞き入れない。怒鳴り散らしたあげく暴力行為に及ぶ。電話対応の場合も同じ事でこちらからの話を全く聞こうとしないで「お前何て言うんだ。どうなってんだ。もういい」といきなり電話を切られた

　・公的機関に対しては何を言っても良いと思っている人が多い(役所のくせに○○、公務員のくせに○○といったような感じ)。その事について行政のトップもそう思っている(職員は市民に何を言われても我慢しろ、職員は犠牲になっても良いもの)。という風潮がありそれを美徳としている。だからなくならない

　・「公務員は奉仕業」「公務員は税金で食べている」という意識から、公務員には何をしても許されると思っている風潮、公務員は高待遇という誤った認識(実際には宿舎・職場は古く給与も決して大手のように高いわけでは無く、仕事が出来なければちゃんと低い評価を受け昇進出来ない)、明らかに来署者に落ち度があっても「役所はたてわりだから対応していない」と何でも原因を押しつける事が出来てしまう。民間から転職したので、このあたりは公務がいつまでも逃れられないカスハラだなと思います

　・相手を過度に刺激しないよう、気の済むまで話を聞いてお引き取り頂いた。しかしその後、上司から「不当な要求なのだから出来ないと突っぱねて早く話を切り上げるべき」との指導を受けた。対応を担当に任せきりにしておきながら、そのような指導を行うのはいかがなものかと感じた

カスハラ対策 「会社はしてくれない」

　・カスハラになるのかは分からないが、一般市民から1日に3～4回ほど電話にて日本の政治や経済 などのことを話す人がいる(70代男性)。1回の電話で5分から20分ほど話をするのでその間は業務をすることが出来ず支障が出ている。他の職員では「お前じゃ話にならないから電話を替われ」と言われていると言う人もいる

　・訪問したとたん非接触式の体温計を断りもなく額に押し当てられ、36.7度で「熱がある!出ていけ!」と言われた。そのために、外に出て上司に状況を報告のため電話をしていたところ、外に出てきて「1人対応できないくらいで何をしているんだ」と怒鳴られた。また、中に入れないため、入口近くの従業員に「中にいるうちの職員と話がしたいため、呼んできて欲しい」とお願いしたところ、「お前が給料を払っているわけではないのに、なにを勝手に使っているんだ」と言われた。そのことについて、その後数日間にわたり、執拗な電話が職場にかかってきたため、しばらくの間、被害者は怖くて電話に出ることができなかった


　【建設・資材・林産】

　・私は男性だがなれなれしく「ちゃん」付けで呼ぶ。業界的によくあるフレンドリーな呼び方なのかもしれないが取引先の人間に呼ばれる筋合いは無い。日常的な談合まがいの取引を行っていて、天下りで当社にきた社員とは二つ返事で了解となるが、当社プロパー社員が対応すると難癖をつけて交渉に応じない


　【資源・エネルギー 業種】

　・国会議員の不当な圧力による押し付け

　アンケートでは、勤務する企業などでのカスハラ対策は「特に対策はされていない」と答えた人が46.7％いました。

　「カスハラをなくすために、今後どのような対策が必要だと思いますか」という質問について、「新たな法制定などの法律強化」が28.5％、「業界全体で対応できるガイドラインの整備」が24.1％、「社内マニュアルの整備」が22.6％、「行政や業界団体による啓発活動」が18.9％となったということです。

　北海道勤労者安全衛生センターは、北海道のカスハラ防止条例制定への期待も大きいと考えるとコメントしています。

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